Der Kundenservice ist in vielen Unternehmen von enormer Bedeutung.
Denn nicht nur der initiale Verkauf von Gütern ist ausschlaggebend für die Kundenzufriedenheit und somit für künftiges Umsatzpotenzial, sondern auch der Service. Diese Aussage wird gestützt durch das sogenannte Service Recovery Paradox, welches besagt, dass Kunden mit einem gut durch den Anbieter gelösten Problem zufriedener sind als Kunden, die nie einen Beschwerdegrund hatten. Folglich sollten Unternehmer sehr daran interessiert sein, Serviceprozesse durchdacht zu konzipieren und diese auch zielführend systemisch abzubilden.
Zu diesem Zweck stellt SAP das Service-Modul bereit. Der Kundenservice wird in diesem Kontext als dreistufiger Prozess abgebildet. Den ersten Schritt im Serviceprozess bildet der initiale Kontakt von Kundenseite. Beispielsweise wendet sich der Kunde an den Anbieter mit der Information, dass eine Maschine einen Defekt aufweist. Der Sachbearbeiter im Service nimmt diese Information strukturiert auf, sammelt relevante Informationen und leitet weitere Schritte ein. Diese Interaktion findet in der Service Cloud V2 statt. Den zweiten Schritt bildet die Serviceabwicklung. Hier werden Serviceverträge gepflegt, Serviceaufträge kreiert und Kundenretouren abgewickelt. Hier erfolgt später auch die Servicerückmeldung und schließlich die Verrechnung an den Kunden. Im dritten Schritt wird der Field Service durchgeführt. Wenn Servicetechniker beim Kunden vor Ort Reparaturen, Installationen oder Wartungen durchführen müssen, kann die Einsatzplanung in SAP Field Service Management, kurz FSM, durchgeführt werden. Nach Freigabe erhält der Servicetechniker den Auftrag auf seinem mobilen Endgerät und kann den Service vor Ort ausführen.
Lernen Sie im Folgenden die drei Stufen der Serviceabwicklung mit SAP genauer kennen und schaffen Sie dadurch auch für Ihr Unternehmen einen Mehrwert:
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- Initial Engagement – SAP Service Cloud V2
- Service Operations – SAP S/4HANA
- Field Service – SAP Field Service Management
